- 기업인천국제공항공사
- 업종공공기관
- 매출5,000억 이상 (2022.12.IFRS 연결)
- 직원1,000명 이상
- 도입서비스Web Voice
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Pain Point
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음성ARS도, 상담원도... 기다림의 연속
2020년 팬데믹 이전까지 인천국제공항의 이용객은 매년 꾸준하게 증가해왔다. 공항 특성에 따라 음성ARS와 상담원을 통해 365일 24시간 상담 서비스가 제공되었으나, 상담원 연결까지 대기시간이 필요했고 음성ARS 진행시에도 안내 멘트로 인해 원하는 메뉴를 손쉽게 찾는데 어려움이 있었다. 고객 문의 중 상당 부분은 항공기 출도착 정보와 항공사 정보 등 간단하게 확인 할 수 있는 사항들이라 기다림 없이 빠르고 간편하게 원하는 서비스를 제공하기 위한 방안을 모색하였다.
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Solution
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3년간의 콜센터 안내 실적 분석... 6가지 메인 메뉴, 4개국어 서비스
인천국제공항은 음성ARS와 동시에 화면 서비스를 제공하는 Web Voice를 도입했다. 최근 3년 간의 콜센터 안내 실적을 토대로 6가지의 대표 메뉴로 보이는ARS 첫 화면을 구성했다. ARS와 동시에 화면으로 서비스를 제공하여 음성ARS를 모두 듣지 않아도 한 눈에 메뉴를 파악하고 원하는 항목으로 진입 할 수 있다.
항공기 출/도착 안내, 항공사 연락처, 수하물, 기내 유실물 안내, 주차 및 교통편 안내 등으로 빠르게 확인 할 수 있으며 항목에 따라 홈페이지로 연결하거나 상담사를 연결하여 고객의 이해를 도울 수 있도록 했다. 통화가 예기치 않게 종료되어도 SMS를 발송하여 서비스를 원활하게 이어 나갈 수 있도록 지원한다.
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Result
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스마트폰을 활용, 통화 시간 절약 및 빠르고 정확한 서비스 선택 기대
보이는ARS 도입 후 인천국제공항 내부적으로는 운영 효율성과 고객 편의성 모두 향상되었다고 평가하고 있다. 음성을 놓치더라도 다시 들을 필요 없이 화면을 터치해 손쉽게 다음 단계로 진입 할 수 있어 통화 시간이 절감된 효과가 있었다. 기존에 ARS서비스의 경우, 청각 장애인과 고령층 등 음성ARS 사용이 원활하지 못했던 이용객도 필요한 정보를 쉽게 접할 수 있어 서비스 제공 사각지대 해소 역시 긍정적인 반응을 얻었다. 인천국제공항은 과학기술정보통신부가 발표한 '2022년 ARS 우수기관'으로 선정되어 고객 서비스 개선을 인정받았다.